二、以团为先，发挥团员青年的带头学习作用 24小时客服 专业英文客服 专业外语客服
呼叫中心的话务员多是20岁左右的女孩子，许多都是朝气蓬勃的团员青年。在工作中，我们注重发挥广大团员青年的带头学习作用。
英文在线服务（1）团员青年在团队建设中，起了带头学习作用
我们班组开展“团员青年示范岗”、“优秀团员青年”等学习竞赛活动，也组织广大团员青年踊跃参加宣传小组、工会小组、歌咏比赛。在文化建设上，我们组织烧烤、登山、生日Party。通过丰富多样的文化活动，使大家学习团结友爱、互帮互助、共同进步。
英文在线服务（2）团员青年在学习竞赛中，起了带头学习作用
针对产量，我们开展了形式多样的劳动竞赛，在以团员青年为骨干的全体同事的努力拼搏下，我们终于圆满完成任务。在接下来的两个月，针对质量，我们又组织开展了学习竞赛，大家一起学习如何提供更好的服务。这次竞赛得到了领导的大力支持，也得到了以团员青年为骨干的全体同事的深刻认同。
英文在线服务（3）团员青年在学习合作中，起了带头学习作用
有一次，我们专门组织全体话务员一起讨论，为什么我们的服务质量提不上去。在优秀团员青年的带头学习下，全体话务员群策群力、各抒己见，提出了许多有益可行的建议。“三个臭皮匠，赛过诸葛亮”，大家都充分认识到合作的重要性，而且大家也更加敬业了。有许多话务员住的比较远，她们每天早起一个小时赶车，有的甚至还要中途转车。但是她们风雨无阻，从不迟到；还有许多话务员在积极深造，有时候自学读夜校与工作时间会有冲突。这时候，她们都会以工作为重，先把工作做好。在做好本职工作的基础上，再挤出为数不多的休息时间用于学习，真正做到了学习、工作两不误，工作、事业两不误。
英文在线服务（4）团员青年在学习文化中，起了带头学习作用
我们将员工的职业生涯规划与班组发展结合起来，为员工提供了晋升空间与良好的成长环境，优秀话务员竞聘成管理人员，优秀的管理人员再将自己的经验教给新人，这种“传帮带”的机制取得了良好效果。
三、以客为尊，坚持学习用户至上的先进理念 话务员都要具备最积极的服务意识和最扎实的业务知识，全体话务员在班组的帮助下，认真刻苦学习业务知识，提高服务水平，取得了很大进步。
（1）从客户出发，是我们学习的出发点
我们将客户分为几种类型：真心型客户、敷衍型客户、健谈型客户、私利型客户、怀疑型客户等，并根据不同客户类型采取不同的沟通技巧。养成在电访中点滴积累的习惯，结合不同地区人们的生活习惯，分类归纳、整理成方便自己记忆的专业常识小资料，整理了不同的问答应对话术，使自己迅速、直接地切入客户所关注的问题，并给予客户清晰地指引，明显提高了电访效率。
（2）满足客户需要，是我们学习的初衷
客户是否满意，是衡量我们工作是否优秀的标准。客户最关心的，就是我们最关心的；客户最想知道的，就是我们最需要学习的。总之，我们学习的最终目的，就是满足客户多元化的需求。
（3）员工也是我们的客户，开展员工快乐指数调查
员工作为我们的内部客户，我们一直充分关心她们的工作和生活状况。我们一直认为只有满意的员工才有满意的客户，我们追求员工快乐100分。因此，我们积极开展员工快乐指数调查，对她们所关心的问题给予答复，对她们生活和工作中存在的困难给予一定程度的帮助，对她们提出来的每一条建议与措施，我们都会在班组上认真研究，并在大会上向她们公布调查情况，然后将调查结果公示在公告栏。快乐指数调查这项活动的开展，给了广大话务员一个发表意见的机会，也给了她们一个发泄不满的渠道，取得了预期效果。
四、以和为贵，打造基于学习的一流和谐班组
以和为贵，就是内求团结，外求发展。一个组织要在激烈的竞争中谋生存求发展，必须注重人的全面而自由的发展，努力培养员工的归属感、信任感，强化班组的凝聚力。在实际工作中，我们倡导在领导与团队成员之间、成员与成员之间相互尊重和相互理解。
（1）学习换位思考
我们尝试开展“轮值管理”活动，培养换位思考习惯。“轮值管理”，就是给话务员机会参与一些管理活动，进行换位思考和体验，这样既可以有效消除班组之间的距离，又可以锻炼话务员。班组长也可以再次体会话务员的艰辛。通过长期的实验与探索，我们在制度层上，制定了新的KPI考核方案；在班组管理层上，管理人员没有架子，坦诚合作，班组凝聚力、向心力得到了极大提高。
（2）学习减压方法
话务员工作相当艰辛，面对任何客户，都要保持良好的服务态度，需要承受巨大的心理压力。为了避免话务员出现服务禁语、与客户在通话过程中出现不愉快，我们一直未雨绸缪，要求话务员学习如何减缓压力。我们也布置了《压力情绪管理行动》等类似小贴士，帮助广大话务员正确处理情绪，保证良好的工作心态。
深化学习，继续创建学习型和谐班组之路 创建学习型和谐班组是一项长期的系统工程，按照《第五项修炼》作者彼得?圣吉的说法，任何组织永远不能说：“我们已经是学习型组织了”，因为创建学习型组织没有终点。我们的创建工作必须有待在实践中检验和完善，而且必须随着时代的发展变化增添新的内容。
我们坚信：只要找到路，就不怕路远。我们一定要在呼叫中心项目中继续做到“学习工作化、工作学习化”，致力于打造一个响亮的呼叫中心项目品牌，打造一个基于学习的一流和谐班组。
